要了解患者的根需求，首先就要了解患者的消费类型，您可以先思考一下下图中的这些消费行为有什么本质的区别。

经过分类我们发现，这些消费行为可以分成快乐型和恐惧型两种，比如，当大部分人决定要前往体检中心做体检前，他的内心都是惴惴不安的，同理于提供医疗服务的诊所来说，他们提供的消费都是恐惧性消费。

那么，什么情况下患者的消费意愿是最强烈的呢？你自己又愿意在什么方面花钱和消耗时间呢？

我们相信千人千面，大家对于消费的感受和消费的意愿也各不相同，经过大量长期的总结观察，我们将恐惧消费者的特点归结于五大类：

❶内心忐忑不安

❷不信任充满怀疑

❸没有消费积极性

❹对价格、时间比较敏感

❺容易发生摩擦

这五种就属于患者恐惧性消费会产生的心态，他们会特别在意价格，特别在意时间，特别容易对效果不满意。而我们需要做的，就是让这类患者完成心态上的转变。

伴随着人们的经济消费能力越来越高，有越来越多的人愿意去国外进行治疗，但花费和开销都是巨大的。

比如因为美国的癌症治疗5年存活率比中国高5倍，世界最知名的梅奥诊所的癌症5年治疗存活率是全美最高的，但仅预约费用就高达几十万人民币，由于不能使用美国医保所以整体治疗费用（根据癌症情况不同会有所不同）通常费用都在几百万以上。

那么经济消费能力越高，预防保健意识也就越高吗？

为此我们做了一个柱状图，我们列举了四个常见的国家，给大家直观地展示世界国民的口腔保健意识。

我们可以的看到答案是否定的，根据大量的数据佐证，这个逻辑关系恰恰相反。

瑞典整个国家只有969万人，要知道，光上海现在就已经超过了2000万人，而瑞典尽管人数不多，但他们有89%的人每年至少会去一次口腔诊所，这个比例位居世界第一。

作为另外两个世界知名的发达国家，美国和日本的民众看口腔的人数比例也非常大，都是中国的数十倍。

而我们以上海为例，即使这个比例达到10%，每年也只有250万的门诊量，但上海只有3000家医疗机构。上海第九人民医院作为其中的领头羊，一天要接待7000人，一年就大约250万人。这也就导致上海本地很难有大型的连锁牙科诊所，但与此同时，这也代表着能开垦的市场非常广大。

因此，患者意识越高，在治疗上越愿意投入更多的金钱和精力，所以意识才是我们最应该去关注和提升的。

那么，在这么巨大的未开拓的市场中，影响客户接受治疗的因素有哪些呢？

为此我们又做了一个图来向大家展示影响患者接受治疗的四个因素：

❶对疾病的预防意识：40%

❷经济收入水平：35%

❸对机构的信任度：15%

❹对疾病的理解程度：10%

其中预防意识便是我们前文提到的，我国和欧美等发达国家相差最大的地方，这也是患者心态改变的重要契机，如果患者拥有对疾病自身的预防意识，那他的心态就由原来的痛苦转变为快乐，被动转变为主动，这样的医疗效果肯定会比患者原来百般不情愿接受治疗要强很多。

这也是大家今后在设计相关产品或者运营相关医疗服务的时候，最需要注意的一个客户特点。

那么，如何改变消费者的消费习惯，让被动变主动呢？首先我们要做的，便是放大患者恐惧，让患者感受到危机感。

比如可以用位相差显微镜给患者做一个细菌检测，这种冲击对于患者来说是巨大的。随后再建立信任关系，让恐惧变成快乐。

当一个健康的患者每年来诊所2到3次，他的驱动力肯定不止是害怕，更多的是对自己健康的重视，有一口漂亮的牙齿会让人很自信，他需要主动维系这种自信的时候，他的心态就是快乐的。

因此口腔预防是十分重要的，我们也为您总结了它的五大优势：

❶它提升了患者的意识，让被动消费变成了主动消费

❷它让治疗结束的病人也可以定期来院，从而通过口碑的裂变带来更多的患者

❸它能成就口腔卫生士的团队，让所有成员变得更有价值

❹它是最有效的营销手段

❺带来高利润的回报

而我们之所以如此强调口腔预防的重要性，正是因为我们希望患者在诊所里达到这三种心态的转变，口腔预防便是患者最后达到“保持健康”这个阶段的催化剂。

患者的口腔预防意识越高，选择的消费深度就越深，在同款治疗里，他就会选择价格更贵、效果更好的那个。

所以，如果我们要让患者从知道我们诊所变成选择我们诊所，患者一般需要从 效果、价格、交通、服务 四个方面去考量整个诊所。

了解患者的心理，我们就能在患者犹豫之时抓住先机。那么，我们如何根据患者的心理来设计医疗产品呢？

首先我们自然先要了解医疗产品的特点，我们也将其总结为四大点：首先我们自然先要了解医疗产品的特点，我们也将其总结为四大点：

NO.1 

无法先治疗，再决定是否买单。

NO.2 

试错成本高，不能轻易更换机构或者是医生。

NO.3

价格不具备可比性，不是便宜就好，也不是贵就好。 

NO.4

时间长，次数多，消费者的医生之间信息不对等情况严重。

通过这四点我们知道，牙科诊所和餐馆、商店的最大区别在于客户的换店成本很高，不会轻易更换诊所。所以牙科诊所的选址非常重要，开店时间越长，诊所的“护城河”就越宽。

在选择一个好的位置之后，我们需要做一个精确的市场定位，以车品牌为例，我们可以看到，有许多知名品牌推出了经济便宜的子品牌。

这便是将消费者精确细分，让各种各样，不同阶层，不同消费水平的消费者都有适合的品牌领域，这样既能获得更多的消费者，也能维持每个品牌的品牌文化，且互不干涉、互不打扰、互不竞争。

所以回归医疗行业，明确我们的患者人群和诊所的医疗类型，迎合消费者的特点，求时于势，也是我们客户经理的职责之一。

综上，我们从经济消费能力和保健意识两个维度全面介绍了患者的需求分析，而除了这两大方面之外，我们还可以从“客户体验”这个维度去分析一下国内常见的四种医疗市场：

 基础医疗市场：医保市场，集中在社区以及二，三级公立医院。

 中端医疗市场：以中高收入人群为主，集中在私人门诊和大学附属医院。

 高端医疗市场：以高收入人群为主，集中在私人门诊和公立VIP。

 高净医疗市场：富有人群，高端私人门诊，国外门诊等。

从客户体验这个维度来看这四个市场

医疗低端市场就是意识低、消费能力低、价格敏感的；中端医疗市场就是意识中等，经济消费能力具备，对效果和体验看重的；

高端医疗市场和超高端医疗市场就是意识较高，经济消费能力好，对品质，服务都非常注重的。

当然，回归到医疗的本质，最终一切的落脚点还是看效果。治疗效果是一切的核心，也是客户选择诊所的核心竞争力，而了解的患者的根需求，我们才能在市场中把握先机，赢得主动权。

谈到医疗与经营的关系，我们首先要明确的一个中心观点是：门诊客户是门诊机构最核心的战略资产。

门诊生存的根本法则：是否能够不断赢得客户，通过不断为门诊客户创造价值获得发展资源。如何在竞争市场中赢得门诊客户，如何有效判断门诊客户价值，如何清晰界定门诊客户需求，如何在有效满足门诊客户需求基础上不断挖掘门诊客户递延价值，如何根据门诊客户的生命周期制定企业门诊客户关系管理策略等等一系列门诊客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有门诊必须面临的挑战。

今天我们聊到的医疗和经营的矛盾点和共同点，其中第一个核心点便是我们需要将医疗和服务区分开来。

现如今，我们去一家私立医院，除了治疗手段之外，我们主要体验的，也是他们更先进的服务理念。

一家医院能提供的，无非服务和医疗两个方面，公立医院可能在医疗效果上更胜一筹，那私立医院就要在服务态度和患者体验上做到极致。

因此，我们需要将服务和医疗分开管理。

服务团队 由前台、咨询、护士组成，由门诊经理直接管理。

医疗团队 则以医生为主，由院长直接管理，这样的好处在于我们能将服务和医疗细分化，做到有的放矢。

第二个核心点在于我们要将医务和经营分开管理，医务是指我们需要做好治疗服务，而经营便是在做好服务的基础上将口碑和利益最大化。

两者的目的不一样，却又相辅相成，经营的目的自然是盈利，但门诊的盈利自然需要医务方面的专业性和良好的口碑，这样才能有不断的新客户来到门诊。

而医务绝对不能以营利为目的，比如你去一家医院看病，医生张口闭口就是钱，你肯定心里会犯嘀咕：这个医生是把我的安全放在第一位还是把我的钱包放在第一位。到最后你肯定不会再来这家医院了。

医务的第一要务也肯定不是效果好，因为高效果肯定伴随着高风险，所以医务的第一目的一定是保障客户的安全。

因此门诊经理需要负责门诊的市场活动获客，患者的服务体验保障，客户信息管理和跟踪，服务团队的培训考核监督，数据统计和分析，以及后勤保障，完成门诊业绩和利润指标。而院长负责医疗品质保障，医生的培训考核监督，配合门诊经理完成医疗任务。

第三个核心点则在于构建所有岗位和人员的上升通道，以薪酬绩效为基础，这样才能激发员工的积极性。

以上这些便是门诊经理所需要做的工作，由于门诊经理的目标是盈利，所以门诊经理需要设置一个所有人都有的明确的上升通道，从现实组织管理到未来的组织发展，由下到上解决所有问题。

这样子，整个团队才能给患者一个良好的服务环境，让患者觉得满意，最终才能实现盈利的大目标

口腔诊所是劳动密集型的机构，我们所有的生产力来自于人力。其中所包含的职位有护士、前台、咨询师、口腔技师、医生等。

身为一名优秀的管理者首先要为自己的团队灌输属于自己的愿景、使命、价值观。愿景是机构发展的大方向，格局越大，越容易达成目标。

古往今来，但凡成功者，都会有一个大的格局。有的格局是自私的，世界就是自己的，自己就是世界，这种人只有与己的“羁绊”。

有的人世界就是“圈子”，圈子就是世界，他们被小我束缚。

有的人他人就是世界，世界就是他人，可以称之为无我之境，所以格局的大小就是为了谁？

一家机构的愿景，使命、价值观是一家机构前进的明灯，是机构必须拥有的。

问一问今天所有的门诊经营者，在您有打算开设一家门诊这个念头的那一刻，到底是什么理由驱动了你这个想法呢？

我相信绝大多数的经营者在开设第一家门诊的时候并没有任何“高大尚”的想法，可能就是觉得“我是一名医生，我希望可以独立，可以通过开业获得更多的自由和实现更多的价值”，或者是“这个生意不错，现金流也很好，有很大的发展空间，值得投资”，也许是“和他合作应该没错，就试一下吧，反正即使失败了也没有太大的问题。”

可是今天当我问任何一个经营者，你为什要进入这个行业或者是开设这家医院时，他们都会答非所问的回答：“因为我们要成为行业的领先者”“我们的愿景是成为行业第一”“我们为了患者的幸福提供安全的医疗”等等，好像之前那些想法都已经不在了，完全被忘却了。

其实大家只是发现企业需要愿景，使命，价值观，不能把自己真实的想法直接说给员工和客户听，因为这些想赚钱、想发展的想法虽然真实，但却难以在情感上被员工，客户所接受。

但是，愿景，使命，价值观真的只是为了照顾员工和客户的感受，而编造出来的“伪装”吗？

“我有一个梦想，有一天，我的四个孩子将在一个不是以他们的肤色，而是以他们的品格优劣来评价他们的国度生活。”个子矮小，其貌不扬的著名美国黑人运动领袖马丁·路德·金用他的愿景影响了半个世纪的美国，以至美国出现了第一个黑人总统奥巴马，一家门诊又何尝不是如此呢？

绝大多少的经营者用尽力气在思考怎么赚钱，却很少去考虑为什么赚钱。大家想一想作为医疗行业的从业者“我们是为什么赚钱”呢？因为行业的特殊性，甚至连“赚钱”这个概念都显得如此的格格不入。

但是如果一家门诊所追求的梦想就是患者所追求的梦想，所做的一切就是患者希望他们所做的一切，而价值观就是患者认可的价值观的时候，那么这家门诊就将成为市场的宠儿，百年的赢家。

那么让我们来想一想，患者对健康的渴望和我们对利润的追求之间难道就没有相互融合，理解，支持的愿景，使命，价值观吗？

很多门诊，医院的愿景是成为行业，中国，甚至是世界第一，或者是具备了最先进，最安全，最舒适等成就自己的愿景。当然这些愿景没有什么不好，比如万科的愿景就是：成为中国房地产行业的领跑者；麦当劳：控制全球食品服务业 。

但是想一想患者的愿景是什么？患者在乎我们是否领先行业，甚至是领先世界吗？当然企业的名声的确可以让患者优先选择我们。但是这个选择真的是患者发自内心所要的吗？ 

我相信所有的患者都只想要一件事，就是“再也不用去医院”或者说“永远身体健康”，所以如果你的医院是一家可以让患者再也不用去医院，或者是可以让患者永远的健康的话，我相信所有患者都会选择你！

“让每个人拥有一口健康，整齐，洁白的牙齿”，这是我们公司的愿景，这里说的每个人当然就是这个世界上的每一个人，所以如果我们可以实现，那么是否可以改变这个世界的口腔健康呢？

不管是改变世界，还是成就自己，只要是真心向往，就能点燃激情，不要怕愿景太大，万一实现了呢？

就是我们的门诊为什么存在，到底在做什么，在实现愿景的路上，我们应该怎么做？比如迪士尼的使命是“让世界快乐起来”。通用电气则是“让天下亮起来”。

之后会和大家讨论的日本目前最大的口腔连锁集团，他们的使命是：

1、对所有人大声问好并保持热情和微笑；

2、成为日本第一干净的门诊；

3、术前一定向患者做详细的说明。

凭借这3条使命的落地，最终造就这家企业成为日本第一。

为了实现“让每个人拥有一口健康，整齐，洁白的牙齿”这个愿景我们又是怎么做的呢？

提升每一个口腔专业技术人员的“可以确保患者长期治疗效果的微创，美学，舒适”的专业技术能力。

赋能口腔医疗机构以“提升患者粘度和口碑”为导向的管理经营体系，提升经营效率，减低经营成本，使得机构可以实现长期盈利。

如果没有了使命和愿景，组织没有方向和方法，就好像没有了灵魂，作为管理者，经营者就会非常的辛苦，每天会感觉团队不好带。

价值观就是门诊的道德标准，我们在行使使命的过程中需要知道什么能做，什么不能做，这也是所有公司制度设计的顶层逻辑。

比如阿里的价值观：客户第一、拥抱变化、团队合作、诚信、激情、敬业；IBM：成就客户、创新为要、诚信负责。

而我们的价值观是：医人为本，和客户做永远的朋友。

大家再回味下愿景，使命，价值观之间的关系，是否发现了它们之间的关联。

愿景是目标，使命是实现目标的方法，而价值观则是确保我们可以成为同一种人的道德标准，以及做事原则。这就是愿景，使命，价值观的重要性。